Corona-Krise bedingtes Informationsmanagement in der Destination Mecklenburgische Seenplatte | Mecklenburgische Seenplatte

ESF-gefördertes Projekt: Corona-Krise bedingtes Informationsmanagement in der Destination Mecklenburgische SeenplatteMecklenburgische Seenplatte

Eine aus der Corona-Krise heraus bedingter wissentechnisch neuer und quantitativ gewachsener Informationsbedarf von Gästen und Gastgebern zur Stabilisierung des Seenplatte-Tourismus soll durch eine Personalstelle sichergestellt werden.

Die Mecklenburgische Seenplatte (MSE) ist vom Tourismus direkt abhängig. Steigerungen von Übernachtungs- und Tagesgästen waren und sind Wachstumsmotor und Herausforderung zugleich, denn die insbesondere NEUE Gästeklientel benötigt verlässliche und kompetente Gästeberatung. In der MSE informieren derzeit rund 20 Gästeformationen Urlauber zu touristischen Angeboten. Lediglich 11, d.h. nur ein Teil der Orte können Service aufgrund einer vorhandenen Prädikatisierung durch die Kurabgabe re-finanzieren. Die Förderung des ländlichen Raums, weg von Monopolregionen wie Waren/Müritz, hin zu Gebieten ohne Prädikat, muss Aufgabe des Tourismusverbandes sein, wenn auch hier zunächst keine wirtschaftlichen Aspekte -gerade in Pandemiezeiten nicht- im Vordergrund stehen. Hinzu kommen hunderte touristische Anbieter, von großen Ferienparks bis zu Kleinstferienwohnungsvermietern, die Gäste empfangen und beraten. Die Verunsicherung dieser touristischen Infrastruktur aufzufangen, zu kanalisieren und durch umfangreiche Informationen Sicherheit zu schaffen, ist Aufgabe unserer Mitarbeiter. Stornierungsbedingungen, Hygienemaßnahmen vor Ort, Wissen über Risikogebiete, Teststrategien etc. sind die NEUEN Fragen vieler Gäste und Vermieter.

Mit Rückblick auf das Urlaubsjahr 2020 sind besondere Teilgebiete der sogenannten ländlichen Gestaltungsräume in das Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt. Um dauerhaft den Wirtschaftsraum Tourismus der MSE in Gänze zu stärken, zu vernetzen, nachhaltig zu gestalten, zukunftsfähig zu machen und ihre Attraktivität zu erhalten, bedarf es einen Gestaltungsspielraum durch Förderprojekte.

Das pandemiebedingte Reiseverbot verursachte einen enormen Schaden in der Tourismuswirtschaft sowie in den von ihr abhängigen Bereichen von Handel, Dienstleistungsgewerbe, Verkehrswirtschaft, Bauwirtshaft und Kultur. Hilfen für Unternehmen sind unabdingbar. Mit Blick auf die Reise-Statistiken des ersten und zweiten Quartals 2020 sehen wir vergleichbares Buchungsverhalten der Gäste wie am Anfang des Jahres 2020, verbunden mit zurückhaltenden Buchungsverhalten durch Verunsicherung zur Öffnungsstrategie der Bundesregierung und Landesregierung, abgelöst von stark steigenden Buchungsanfragen ab April bis Mai. Ab diesem Zeitpunkt dem wachsenden Buchungsvolumen qualitativ hochwertige Gästeberatung anbieten zu können, bedarf es hoher personeller Ressourcen, die durch stätige Fortbildung auf die Saison und ihrer Herausforderungen darüber hinaus vorbereitet sind.

Gäste, Betriebe und Einwohner befinden sich in einer unsicheren und sich stetig ändernden Sachlage. Der Bedarf an aktuellen Informationen, an Begleitung bei der Umsetzung von Standards und an Kompetenzentwicklung ist enorm gestiegen und wird aufgrund der Prozessdynamik mittel- und längerfristig erhöht bleiben (zusätzlich zur gestiegenen alltäglichen Arbeit). Ebenfalls müssen die Willkommenskultur und das Image der MSE-Bürger gestärkt werden. Die Branche bleibt trotz Lockerungen in ihrer Existenz bedroht und ist auf Hilfskonjunkturpakete angewiesen. Als TVMSE möchten wir uns diesen Aufgaben stellen. Die Kapazitäten des TVMSE reichen in der aktuellen Lage nicht aus, um diesem enormen Arbeitsbedarf nachzukommen und beantragt daher entsprechende Projektmittel.     

Ziele des Projektes:

  1. Sicherstellung einer coronaangepassten, bedarfsgerechten und zuverlässigen Gästekommunikation. Ermitteln neuer Gästeinformationsbedarfe/ Bedarfe der Neu-Touristen, Recherche und Strukturierung dieser Informationen sowie Entwicklung und Professionalisierung der Kommunikation zu Touristen über digitale Kanäle.

  2. Sicherung von Schutzstandards durch Bereitstellung zuverlässiger und aktueller Informationen zu Verordnungen und Hygieneanfroderungen für Leistungsträger und Gäste.

  3. Sicherung einer schnellen Reaktionszeit durch regelmäßige und kontinuierliche Abstimmung zw. allen Partnern in MSE und dem Ausbau der Vernetzung und Beratung der Vermieter.

  4. Nachhaltiger Wiederaufbau der Willkommenskultur und des Images durch professionellen Umgang mit Beschwerden, abgestimmte Reaktionen auf Medienbeiträge sowie positive und sachlich richtige Botschaften in Richtung der Gäste.  

Umsetzung des Konzepts:

Das Projekt unterteilt sich in verschiedene Leistungen und Aufgaben, die im Projektzeitraum 2021/2022 und noch darüber hinaus durchzuführen sind. Dies sind im Wesentlichen folgende:

Kommunikation mit dem Gast und Vermieter

  • Ermitteln neuer Gästeinformationsbedarfe/ spezifischer Bedarfe der Neu-Touristen (rechtliche Fragen zu Buchungen und Stornierungen, Hygieneanforderurngen etc.), Recherche und Strukturierung dieser Informationen (visuell und inhaltlich), Entwicklung von Konzepten zur profesionellen Gästeberatung ggf. in Zusammenarbeit mit Drittanbietern.
    • Erarbeitung und Aktualisierung aller Corona-Anlaufstellen für den akuten Notfall/Verdachtsfall. (Teststellen/ Bereitschaftsärzte/ Krankenhäuser/ Notaufnahmen)
    • Vereinfachung der Stornierungsmöglichkeiten während der Corona-Krise in Absprache mit allen Beteiligten.
  • Entwicklung und Professionalisierung der Kommunikation zu Stammtouristen/Neukunden (sowohl vor sowie während des Aufenthalts) über digitale Kanäle (Social Media, Chatfunktionen, Telefonberatungen, eigene Onlineplattformen etc.) auf Basis der erarbeiteten Konzepte, Optimierung von Marketingmaßnahmen und -botschaften sowie Einbindung dieser in aktuelle Kampagnen des Landes und deutschlandweit agierender Partner (bspw. Deutsche Bahn).
    • Überarbeitung der E-Mail-Kommunikation, hin zu mehr direkter Kommunikation und Beratung.
    • Erweiterung der tel. Erreichbarkeit in den Hauptbuchungszeiten, um Direktbuchungen zu steigern.
    • Corona-Managern in den vorhandenen Medien „ein Gesicht“ geben.
    • Einheitliches, regionales Corona-Beschwerdemanagment.
  • Inhaltliche Weiterentwicklung vorhandener Datenbanken und der darin vorhandener Angebote (Informationen zu Museen, Sehenswürdigkeiten, naturtouristischen Führungen, Mobilitätsangeboten etc.) auf Basis ermittelter Bedarfe. Nachfragegerechte Bereitstellung von Informationen (visuell und inhaltlich) auf vorhandenen Onlineplattformen (mecklen burgische-seenplatte.de, mueritz-rundum.de,ansommern.de, herbsturlaub.1000seen.de etc.)
    • Verweis zum direkten Ansprechpartner, durch einfügen der Gästehotline auf allen Buchungsseiten.
    • Überprüfung der Gästeinformationsmöglichkeiten auf der  Internetseite des TVMSE, aus Sicht der veränderten Bedarfe.
    • Einfügen von FAQs zum Thema Corona auf der Internetpräsents des TVMSE.
    • Überarbeitung aller Druckmedien auf aktuelle Corona-Hinweise, wie Corona-Hotline der Region, AHA-Regeln und einem QR-Code zu aktuellen Corona-Hinweisen des Landes.
    • Überarbeitung und Anpassung der Onlinebuchungsmaske auf Benutzerfreundlichkeit. (z.B. „kostenlos stornierbar“)
    • Vereinheitlichung alle Informationsinhalte zum Thema Corona und Zugang zu gemeinsamen Informationspool für Vermieter und Mitglieder.
    • Gedankenaustausch zum Ausbau von Pauschalangeboten. (Übernachtung/Verpflegung/Freizeit/Mobilität aus einer Hand)
    • Erstellung und Auswertung einer umfassenden Buchungsstatistik, inklusive Prognose, mit leicht nachvollziehbarer grafischer Darstellung.
  • Inhaltliche Entwicklung von digitalen Anwendungen zur Verbesserung der Besucherlenkung und dem Nachvollziehen von Besucherströmen. Kommunikation dieser Anwendungen an Touristen und damit zusammenhängende Erprobung und Optimierung.
    • Empfehlung von Unterkünften mit dem Siegel "Mehr Sicherheit im Urlaubsland" (MV-gegen-Corona.de)
    • Beratung zur sicheren Mobilität auf der Strecke von Müritz rundum.
    • Regelmäßiger Newsletter zum Buchungsverhalten der Gäste, um den aktuellen Bedarf weiterzugeben und abzudecken.

Fortbildungen und Informationsbereitstellung

  • Kompetente Weitergabe von rechtlich bindenden Maßgaben und Informationen an die Gäste und Vermieter durch kontinuierliche Erfassung der aktuellen COVID-19-Lage in ganz Deutschland.
  • Ermittlung der gesetzlichen Maßnahmen wie Kontaktbeschränkungen, AHA+A+L-Regeln, Reisebeschränkungen und Risikogebiete.
  • Wissensermittlung/Zielsetzung/Umsetzung zur angestrebten Teststrategie als Brückenfunktion bis zur überwiegenden Immunisierung der Bevölkerung , in Verantwortung aller Beteiligten, auf Grundlage des Papiers „Sicherer Tourismus in MV (Strategisches Konzept für einen Neustart 2021)      

Gefördert aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds (ESF) in der Förderperiode 2014-2020 durch die Europäische Union.